漳州正兴医院投诉管理制度及流程

为切实履行“亲情关怀，追求卓越”服务理念，规范投诉处理流程，提升服务质量，现将医院投诉管理相关制度及流程公示如下：

一、管理原则与部门职责

1. 首诉负责制：首接受理投诉的部门或人员全程负责协调处理，不得推诿。

2. 责任科室分工：各科室负责人为本科室投诉处理第一责任人，需配合满意度调查办公室完成调查、反馈、整改、回复。

3. 满意度调查办公室：作为医院投诉管理核心协调部门，负责：

①统一接收各类投诉（含现场、电话、网络等途径）；

②牵头协调跨部门投诉事项，跟踪处理进度，督促责任科室按时反馈；

③定期统计分析投诉数据，推动全院服务质量改进。

二、投诉途径与受理范围

1、投诉渠道：

医院设立并公开投诉电话：400-0206-120转“9”号键；

医院线上媒体公布投诉电子邮箱：zx4000206120@163.com；

医院公众场所设立意见箱，各部门、科室、班组设置意见薄（本）；

“漳州正兴医院”网络公众号及网络投诉；

政府或主管部门转来的投诉；

现场受理窗口：一楼门诊大厅服务台

投诉调解接待室地点：门诊二楼投诉调解室

2、不受理范围告知：

以下情形不属于我院受理范围：

① 匿名投诉（无真实姓名及联系方式）；

②已司法/信访处理（含诉讼、仲裁、上级部门已介入）；

③重复投诉（同一事项无新证据）；

④非医院职责（院外机构、社会治安、非医疗事务等）；

⑤违规投诉（恶意诽谤、干扰秩序、无具体诉求）。

若投诉属于上述情形，可协助指引至责任机构处理。

三、投诉处理流程

1、登记受理：

①投诉人提供就诊人真实姓名、联系方式及投诉详情。医院承诺保护投诉人隐私，依法依规处理各类诉求。

②受理工作人员予以热情接待，对于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调处理；对于无法当场协调处理的，做好登记投诉事项，并明确回复时限。

2、分级处理

医院对投诉实行分级负责、归口办理的原则，根据投诉性质、影响范围及复杂程度，将投诉分为A\B\C三级，明确处理主体与时限要求，保障问题“分层解决、有序推进，处理部门在各自职责范围内切实履行自己的职能，不能推诿，扯皮或将矛盾上交。

①C级投诉：涉及单个科室的一般性问题。自受理之日起3个工作日内反馈处理结果。

②B级投诉内容涉及多个业务、职能部门等。自受理之日起7个工作日内反馈处理结果。

③A级投诉涉及全院管理、重大医疗纠纷或引发社会舆情的投诉事件。自受理之日起10个工作日内反馈处理结果

3、结果反馈

①处理结果相关责任科室通过电话、书面或面对面方式告知投诉人。

②满意度调查办公室3个工作日内回访，确认满意度。

四、强化投诉闭环管理与持续改进机制

1.全流程跟踪督办

满意度调查办公室负责全程跟进投诉处理进度，对未按时办结的事项，记录超期天数并形成台账，超期情况将作为科室年度考核、评优评先的重要依据。

2.数据化分析与决策

定期汇总投诉数据，按类别进行分级分类，形成《投诉分析月度报告》呈报医院领导。

3.警示教育与质量提升

针对高频共性问题或典型案例，组织全院警示教育会议，通报问题细节与整改措施；同步推动流程优化、制度完善，持续提升医疗质量与患者满意度。

4.严格考核与责任追究

经核实的投诉事项，依据《医院绩效考核管理办法》对责任科室/个人进行处罚；每月公示投诉处理结果，将投诉发生率、整改落实情况纳入年终考核、医德考评及评优评先指标。

漳州正兴医院

2024年12月修订

附：漳州正兴医院投诉处理流程图

漳州正兴医院投诉处理流程图